Telefon-Knigge fürs Büro

Telefonieren gehört in jedem Büro zum Alltag. Trotzdem fühlen sich viele unwohl, wenn sie ein Telefonat führen müssen. Dabei scheint es doch um einiges leichter, eine E-Mail an den Ansprechpartner, Kunden oder Auftraggeber zu schreiben. Doch meist ist ein einfacher Anruf besser, um Sachverhalte schneller und besser darstellen zu können oder vertrauliche Dinge zu besprechen. Wie Sie dabei Missverständnisse vermeiden und welche Verhaltensregeln gelten, haben wir Ihnen hier zusammengestellt:


1. Vorbereitung

Das Wichtigste vor einem Telefonat ist eine gute Vorbereitung. Diese schafft nicht nur Sicherheit bei dem Gespräch mit einer anderen Person, sondern ist auch sehr nützlich. Es ist gut sich im Vornherein eine klare Struktur des Telefonats und auch Argumente festzulegen – spart nicht nur Zeit, sondern die andere Person ist sich sofort im Klaren, worum es eigentlich geht.


2. Richtiges Melden am Telefon

Beim Melden sollte darauf geachtet werden, sich mit seinem Vor- und Nachnamen vorzustellen, damit das Gegenüber sofort weiß, mit wem er/sie es zu tun hat. Es gilt dabei die einfache Formel:

1. Nennung des Firmennamens

2. Nennung des eigenen Namens

3. gegebenenfalls noch einen „Guten Tag“ wünschen


3. Nicht zu lange Klingeln lassen

Wenn Sie einen Anruf tätigen wollen, aber derjenige nicht abhebt, sollten Sie nach viermal Klingeln auflegen. Für andere Angestellte in dem Büro kann es sehr störend sein, wenn ein Telefon längere Zeit klingelt, weil niemand rangeht.


4. Anrufbeantworter

Falls der Angerufene nicht an das Telefon gehen sollte und dafür der Anrufbeantworter anspringt, sollten Sie nicht einfach auflegen. In diesem Fall am Besten das Anliegen langsam und deutlich sprechen und den eigenen vollständigen Namen und Rückrufnummer nennen. Empfehlenswert ist auch, sich einen Anrufbeantworter einzurichten, wobei dieser im Büro natürlich seriös sein sollte.


5. Zeit und Geräusche

Bei Telefonaten ist es sehr wichtig, auf Hintergrundgeräusche zu achten. Damit man ungestört telefonieren kann, sollten die Geräusche nicht zu laut sein. Auch Tippen auf der Tastatur oder nebenbei Essen können vom Gespräch ablenken. Vermeiden Sie während des Anrufes deshalb Nebentätigkeiten und bleiben Sie mit Ihrer vollen Aufmerksamkeit bei dem Telefonat. Dies könnte sonst sehr respektlos wirken, außer natürlich es wird nach Informationen gefragt, die erst nachgeschaut werden müssen.
Bei unangekündigten Telefonaten sollte zuerst gefragt werden, ob die angerufene Person dafür Zeit hat. Auch gilt die Regel, dass nicht nach 21:30 Uhr am Abend oder vor 9:30 Uhr in der Früh angerufen werden sollte. Auch sollte die Mittagspause beachtet werden. In der Zeit von 12:00 Uhr und 14:00 Uhr sind viele für circa eine Stunde nicht an ihrem Arbeitsplatz erreichbar.


6. Beim Telefonat selbst

Nichts ist wichtiger als eine deutliche Aussprache. Das Anliegen des Anrufs sollte immer klar und sachlich formuliert werden, damit alles verständlich ist und Wiederholungen vermieden werden können.
Auch Höflichkeitsformeln wie „Bitte“ und „Danke“ sollten natürlich dazu gehören. Dabei merkt das Gegenüber auch, wenn Sie lächeln. Durch eine wache und freundliche Stimme fühlen sich beide Parteien gleich viel wohler.
Reden Sie auch sprichwörtlich nicht „um den heißen Brei herum“. Die Zeit, die für das Telefonat aufgewandt wird, ist meist ziemlich wertvoll, gerade in stressigen Situationen. Deswegen sollte man auch schnell zur Sache kommen, aber auch zuhören und die andere Person ausreden lassen. Das Telefonat sollte kein Monolog, sondern ein Dialog beider Parteien sein. Bei Streitsituation sollten Sie auch immer die Ruhe bewahren und versuchen souverän eine Lösung für das Problem zu finden. Sprechen Sie dabei langsam und entspannt, damit die andere Person sich auch entspannen kann.
Auch ist es ratsam, sich Notizen während des Gespräches zu machen und sich die wichtigsten Sachen zu notieren.


7. Ende des Telefonats

Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es ratsam, die wichtigsten Ergebnisse am Ende des Telefonats noch einmal zusammenzufassen. Optional kann nach dem Anruf auch eine E-Mail mit den Ergebnissen an den Gesprächspartner geschickt werden.


8. Rückruf

Wenn der Anruf zu einem zeitlich unpassenden Moment kam oder Sie auf Ansage des Anrufbeantworters einen Rückruf versprochen haben, sollten Sie dies auf jeden Fall einhalten. Es gilt als sehr unhöflich, sich nach so einem Versprechen nicht mehr zu melden.